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Profesionalizó su servicio de atención, controló las interacciones telefónicas, y redujo costos.
Descripción de la empresa

Desde 1985, Ingeniero Tugentman es la empresa líder en el mercado de la calefacción y el aire acondicionado residencial, comercial e industrial en Uruguay. Además comercializan electrodomésticos y equipamientos para supermercados. Tienen como filosofía, las mejoras continuas en los procesos dentro de la empresa, lo que significa la capacitación permanente del personal y la actualización diaria y sistemática de los nuevos recursos que la tecnología aplicada ofrece. Su catálogo de productos se ve enriquecido permanentemente por propuestas que mejoran en todos los aspectos posibles: la estética, el rendimiento y los costos. El secreto de su éxito descansa en un concepto básico, más que equipos de calefacción y aire acondicionado, ofrecen calidad de vida.


¿Por qué eligieron SimpleTECH para la instalación de 3CX?

El poder probar el producto durante varias semanas y la comprobable y validada experiencia de nuestro equipo estando a cargo de proyectos en call center y centrales telefónicas de características similares fueron factores clave para que Ingeniero Tugentman confiara en nuestros servicios.


Testimonio - Experiencia con SimpleTECH
“SimpleTECH se ha convertido en un aliado de negocios para nuestra empresa. Estamos sumamente conformes con su equipo, desde la calidad en la atención como de la rapidez con la que se desenvuelven.”

Damián Alvez

Responsable IT de Ingeniero Tugentman




Desafíos y problemas solucionados

DESAFÍO 1:

La empresa estaba creciendo rápidamente. Pero su sistema de comunicaciones no pudo seguir su ritmo crecimiento. Ingeniero Tugentman contaba con centrales telefónicas individuales en cada una de sus sucursales.

SOLUCIÓN:

Se desplegó una sola solución para toda la empresa aprovechando su red virtual privada. Reduciendo costos de líneas telefónicas y de llamadas al conectar todas las sucursales, permitiendo la comunicación gratuita entre todas ellas y los depósitos. Además tener los internos en el celular permite la movilidad de los trabajadores también comunicándose gratuitamente, este ahorro hizo muy interesante la propuesta.


DESAFÍO 2:

Es un negocio que tiene dos temporadas fuertes y polarizadas, la de invierno y la de verano, acumulándose la cantidad de pedidos en una misma fecha. Esa polarización se ve reflejada en el número de ventas e interacciones telefónicas diarias en plena temporada, las cuales anteriormente no podían medir ni estimar.

SOLUCIÓN:

El módulo de call center de 3CX, permitió poder acceder a una cantidad de funcionalidades ideales para medir el rendimiento del call center, lo que permite tener información de las interacciones de las ventas telefónicas y realmente cambió la forma de tomar decisiones. Pueden obtener reportes y conocer el flujo de llamadas para poder calcular eficaz y eficientemente la cantidad de personal necesario para atender la alta demanda de sus productos durante la zafra.
-Los supervisores pueden observar e intervenir en tiempo real las conversaciones, y acceder al sistema de reportes para evaluar el desempeño de los agentes.
-Todas las conversaciones quedan grabadas lo que les permite tener bajo control las interacciones.


callcenter
DESAFÍO 3:

Dada la demanda de personal en la época de zafra, existían una cantidad de llamadas perdidas que no se recuperaban.

SOLUCIÓN:

- La funcionalidad de “callback” permite que no se pierdan ventas ya que la central llama automáticamente a la persona que cortó cuando un agente se libera. Esto permite recuperar el cliente cuando un agente quede disponible.
- La administración de las colas reporta a los responsables las llamadas perdidas, SLAs mediante e-mails y avisos en wallboard.


rellamada automatica
DESAFÍO 4:

En la operativa diaria un mismo agente de venta tiene dos puntos de atención al cliente: en el call center o en mostrador.

SOLUCIÓN:

La herramienta implementada permite a los agentes loguearse a la cola de llamadas de ventas cuando se encuentran disponibles para atender llamadas, y desloguearse a la hora de atender público. Midiendo los tiempos en que los agentes se loguean a las colas de llamadas, se logró medir los tiempos de atención telefónica y de mostrador por agente.

mostrador local tugentman
Proceso de instalación

Se implementó y realizó la puesta en marcha de acuerdo a los tiempos planificados en el proyecto.
El despliegue de todos los teléfonos IPs, Fanvil y Yealink, con los cuáles SimpleTECH posee una alianza estratégica, se vio facilitado debido a la practicidad del aprovisionamiento desde la central telefónica 3CX.
En cuanto a la interconexión con Troncal SIP de Antel, se validaron las llamadas entrantes y salientes; y se generaron varias llamadas para validar la sobrecarga en llamadas entrantes.
Las llamadas se realizan a través de los chips de Antel y bases celulares (reduciendo así los costos en llamadas salientes).
Se capacitaron a todos los usuarios y al encargado de administración IT.
Se realizó la migración de los números DID de Ingeniero Tugentman al troncal SIP de Antel.
Se hizo un estudio preliminar detallado de los reportes, se observaron tendencias de las llamadas.
Un valor muy positivo fue poder medir los flujos de llamadas crecientes en pequeñas rachas de calores durante la primavera, lo cual vaticinó una inminente zafra para el verano siguiente.




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